Contact Center Team Lead

Contact Center Team Lead

Ubicación: Lima, Perú

Modalidad: Hybrid - Full Time

¿Te gustaría desarrollar habilidades de primer nivel, construir una carrera brillante y prosperar en un equipo que te apoya?

Únete a Inchcape Perú, parte de la compañía global Inchcape.

Tendrás un papel clave en el crecimiento de un negocio global que está transformando la industria, trabajando con marcas automotrices líderes a nivel mundial y brindando experiencias excepcionales a nuestros clientes.

Nuestro equipo de Contact Center busca un/a Contact Center Team Lead para unirse a Inchcape Perú. El propósito de este rol es liderar la ejecución operacional, el desempeño comercial y la adopción de estándares regionales del modelo Omnicontact/ BDC en los países que conforman el clúster Andino Sur. Es el líder táctico-operativo responsable de planificar, coordinar, supervisar y optimizar la ejecución de las interacciones remotas omnicanal (Voz, WhatsApp, Chat y Redes Sociales) en el clúster Andino Sur.

Lo que harás

Leadership & Regional Governance

• Liderar la gestión operacional integral del BDC para los países del clúster Andino Sur.
• Articular la relación del BDC como SPOC operativo y comercial frente a los stakeholders claves de Ventas, Postventa y F&I del clúster Andino Sur.
• Liderar reuniones periódicas de seguimiento con stakeholders locales para revisar desempeño y prioridades comerciales.
• Traducir las metas comerciales locales en iniciativas operativas ejecutables dentro del BDC.
• Garantizar la implementación y cumplimiento de procesos, protocolos y estándares definidos en modelo COE.
• Promover la adopción del principio Design One, Deploy Many en todos los mercados del clúster.
• Ser responsable del engagement de los stakeholders dentro de su mercado.

Commercial Performance & Business Accountability

• Ser responsable del cumplimiento de los indicadores operativos y comerciales definidos para el clúster
• Coordinar campañas inbound y outbound alineadas con los objetivos de negocio.
• Gestionar riesgos operativos que puedan impactar la generación de negocio o la satisfacción de clientes.
• Monitorear el desempeño del funnel de ventas, postventa y F&I identificando oportunidades de optimización

Operational Excellence

• Analizar métricas operativas (ej. Niveles, contactabilidad, conversión, productividad), identificar desviaciones y liderar planes de acción correctivos.
• Asegurar la correcta utilización de plataformas corporativas como Genesys Cloud y Salesforce CRM.
• Asegurar la calidad de la información utilizada en campañas y procesos de contacto.
• Gestionar desempeño mediante coaching, feedback y seguimiento continuo.
• Velar por la correcta planificación operativa, WFM, adherencia, ocupación y cobertura de la operación.
• Liderar iniciativas de mejora continua orientadas a eficiencia operativa y experiencia de cliente, asegurando el cumplimiento de estándares y metodologías de calidad
• Participar en proyectos regionales de transformación, automatización y evolución del BDC.

People Leadership

• Liderar, desarrollar y potenciar el desempeño de Supervisores Omnicontact y Business Specialists.
• Fomentar una cultura de alto desempeño, colaboración y mejora continua, alineada a los valores One Inchcape
• Gestionar desempeño, desarrollo, succession planning y planes de capacitación.
• Impulsar altos niveles de engagement y colaboración dentro de los equipos.
• Actuar como referente de liderazgo y modelo cultural para la organización.

Acerca de ti

Para ser exitoso en este rol tendrás: 

• Profesional titulado en Administración, Ingeniería Comercial, Marketing o afines.
• Experiencia de 4 a 6 años en operaciones Contact Center, BDC o Customer Experience.
• Experiencia de 2 a 3 años liderando equipos operativos.
• Manejo de Genesys Cloud, Salesforce CRM o plataformas equivalentes.
• Dominio de indicadores operativos de Contact Center y comerciales.
• Deseable conocimiento de QA, COPC, Lean o metodologías similares.
• Ser una persona orientada a resultados, con capacidad de Liderazgo y comunicación efectiva.

Te ofrecemos

En Inchcape estamos construyendo el futuro de la movilidad, y te invitamos que lo hagas junto a nosotros. Te unirás a una cultura colaborativa que valora el bienestar, el crecimiento y la inclusión. A través de un trabajo con impacto, desarrollo continuo y recompensas globales y locales, creamos un entorno de trabajo donde las personas pueden alcanzar el éxito y sus aspiraciones.

Comienza tu viaje   

En Inchcape estamos construyendo el futuro de la movilidad, y te invitamos que lo hagas junto a nosotros.  

Te unirás a una cultura colaborativa que valora el bienestar, el crecimiento y la inclusión. A través de un trabajo con impacto, desarrollo continuo y recompensas globales y locales, creamos un entorno de trabajo donde las personas pueden alcanzar el éxito y sus aspiraciones.

Si te interesa esta posición, pero no cumples con todos los requisitos, aun así, te animamos a que te postules. Podrías ser la persona ideal para este puesto o para otra oportunidad en Inchcape. 

Oportunidades para todos

Inchcape fomenta la incorporación de personas de todas las identidades, orígenes y experiencias, lo que garantiza que nuestra fuerza laboral sea representativa de las comunidades globales en las que operamos. Lee más aquí sobre nuestros compromisos de Inclusión y Diversidad, incluyendo nuestros objetivos, programas y políticas.